Welcome to our store!

Parteneri

 

 

Managementul serviciilor

Descriere

În elaborarea lucrării autorul s-a străduit să redea elementele fundamentale ale mangementului serviciilor ȋntr-o formă unitară, sintetizând, totodată, cele mai noi şi mai reprezentative metode, tehnici şi idei pe plan mondial.

De această lucrare pot beneficia nu numai persoanele care se pregătesc în domeniul managementului serviciilor, precum studenţii sau cadrele didactice, ci şi specialiştii care activează în economia reală, angajaţi în diferite firme furnizoare de servicii.

Trimite unui prieten Adauga parerea ta Adauga la wishlist Adauga in lista de comparare cu alte produse

CUMPARA

Pretul nostru: Lei (Ron) 54.00
Cantitate:

CUPRINS

CUVÂNT ÎNAINTE

Capitolul 1. SERVICIILE SI ECONOMIA BAZATA PE SERVICII

1.1 Factorii care favorizeaza perceperea serviciilor - modelul „servuction”

1.2 Diferentele fundamentale dintre servicii si bunurile materiale

1.3 Rolurile serviciilor în economie

1.4 Clasificarea serviciilor în functie de natura lor strategica

Probleme propuse

 Capitolul 2. STRATEGII PENTRU FURNIZAREA SERVICIILOR

2.1 Elaborarea unei viziuni strategice pentru furnizarea serviciilor

2.2 Modelul celor cinci forte al lui Porter aplicat în cazul serviciilor

2.3 Lantul valorii în cazul firmelor furnizoare de servicii

2.4 Analiza strategica bazata pe resurse

2.5 Strategii generice pentru furnizarea serviciilor

2.6 Metoda SWOT

2.7 Metoda „Balanced Scorecard” aplicata furnizorilor de servicii

Probleme propuse

Capitolul 3. INOVAREA SERVICIILOR

3.1 Modelul inovarii serviciilor

3.2 Rolul tehnologiei în furnizarea serviciilor

3.3 Rolul complexitatii si al divergentei în servicii

3.4 Managementul inovarii într-o firma de servicii

Probleme propuse

 Capitolul 4. MANAGEMENTUL CAPACITATII SISTEMULUI PRESTATOR SI A CERERII DE SERVICII

4.1 Managementul cererii serviciului

4.2 Managementul capacitatii sistemului de furnizare a serviciilor

4.2.1 Planificarea capacitatii

4.2.2 Programarea capacitatii

4.3 Managementul veniturilor

4.4 Managementul clientilor care asteapta sa fie serviti

4.4.1 Managementul participarii clientilor în procesul de prestare a serviciului

4.4.2 Tactici folosite pentru managementul clientilor care asteapta sa fie serviti

4.4.3 Managementul clientilor care nu coopereaza cu furnizorii de servicii

Probleme propuse

 Capitolul 5. MANAGEMENTUL MEDIULUI FIZIC AL FIRMELOR DE SERVICII

5.1 Rolul strategic al evidentelor fizice

5.2 Modelul „servicescape”

5.3 Tactici specifice pentru crearea unei atmosfere placute în firma

5.4 Proiectarea si organizarea facilitatilor pentru furnizarea serviciilor

Probleme propuse

 Capitolul 6. PROIECTAREA SISTEMELOR FURNIZOARE DE SERVICII

6.1 Analiza procesului de prestare a serviciului

6.2 Elaborarea diagramei flux a procesului de prestare a serviciului

Managementul VI serviciilor 6.3 Abordari generice pentru proiectarea sistemelor prestatoare de servicii

6.4 Rolul tehnologiei informatiei în proiectarea serviciilor

Probleme propuse

 Capitolul 7. CONFIGURAREA SI AMPLASAREA SISTEMELOR FURNIZOARE DE SERVICII

7.1 Segmentarea firmei prin decuplarea nucleului tehnic

7.2 Configurarea sistemului prestator

7.3 Identificarea locatiei pentru amplasarea facilitatilor de prestare a serviciilor

7.3.1 Tehnici de localizare a amplasarii unei facilitati

7.3.2 Facilitati multiple

Probleme propuse

Capitolul 8. MANAGEMENTUL PROIECTELOR

8.1 Definirea si caracteristicile proiectelor

8.2 Procesele specifice managementului proiectelor

 8.3 Ciclul de viata al unui proiect

8.4 Managerul si variantele de organizare ale unui proiect

8.5 Graficul Gantt al unui proiect

8.6 Metode de planificare în retea

Metoda ADC (CPM = Critical Path Method)

8.7 Metoda PERT

8.7.1 Metoda „PERT-time

8.7.2 Metoda „PERT-cost

Probleme propuse

Capitolul 9. MANAGEMENTUL COZILOR DE ASTEPTARE

9.1 Caracteristicile esentiale ale sistemelor bazate pe cozi de asteptare

9.2 Optimizarea proceselor de furnizare a serviciilor

9.3 Alte considerente specifice cozilor de asteptare

Probleme propuse

 Capitolul 10. DEFINIREA SI MASURAREA SATISFACTIEI CLIENTILOR

10.1 Definirea satisfactiei clientului si beneficiile asociate

10.2. Metode pentru masurarea satisfactiei clientilor

10.3 Factorii care influenteaza eforturile de crestere a satisfactiei clientilor

10.4 Rata optima de clienti satisfacuti

10.5 Factorii care influenteaza asteptarile clientilor

10.6 Esecuri în prestarea serviciilor si strategii destinate corectarii situatiei

10.6.1 Tipuri de esecuri în prestarea serviciilor

10.6.2 Comportamentul clientilor nemultumiti

10.6.3 Managementul nemultumirilor generate de serviciile achizitionate

10.7 Fidelizarea clientilor

10.7.1 Beneficiile furnizorilor de servicii generate de fidelizarea clientilor

10.7.2 Tactici de pastrare a clientilor

10.7.3 Tehnici folosite pentru fidelizarea clientilor

Probleme propuse

Capitolul 11. CALITATEA SERVICIILOR

11.1 Diferentele dintre bunuri si servicii din perspectiva perceptiei calitatii

11.2 Definirea calitatii serviciilor

11.3 Diagnosticarea problemelor legate de calitatea serviciilor

11.4 Masurarea calitatii serviciilor

Cuprins VII 11.5 Desfasurarea functiei calitatii (QFD) – „casa calitatii”

Probleme propuse

 Capitolul 12. MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE DIN FIRMELE DE SERVICII

12.1 Practici ale managementului resurselor umane aplicate în servicii

12.2 Competentele angajatilor firmelor de servicii

12.3 Colaborarea în procesul de prestare a serviciilor

12.4 Autonomia si initiativele angajatilor (empowerment)

12.5 Selectia si instruirea personalului

12.6 Lantul profit-serviciu

12.7 Etica prestarii serviciilor

12.7.1 Factorii care favorizeaza comportamentele imorale în servicii

12.7.2 Factorii care influenteaza adoptarea deciziilor etice

12.7.3 Masuri de îmbunatatire a climatului etic organizational

12.8 Stresul angajatilor în prestarea serviciilor

Probleme propuse

 Capitolul 13. STRUCTURI ORGANIZATORICE PENTRU SERVICII

13.1 Proiectarea structurilor organizationale ale furnizorilor de servicii

13.2 Tipuri de structurii organizatorice (organigrame

13.2.1 Structuri „mecanice” sau rigide

13.2.2 Structuri organice

13.3 Alegerea structurilor organizatorice

13.4 Simptomele schimbarii unei structuri

Probleme propuse

 Capitolul 14. MARKETINGUL SERVICIILOR

14.1 Stabilirea preturilor pentru servicii

14.2 Strategii de comunicare pentru firmele de servicii

14.3 Recomandari pentru îmbunatatirea comunicarii de marketing în servicii

Probleme propuse

 Capitolul 15. MANAGEMENTUL RELATIILOR DIN LANTUL FURNIZOR

15.1 Managementul lantului furnizor

15.2 Relatiile de furnizare a serviciului

15.3 Managementul relatiilor de furnizare a serviciului

15.4 Particularitatile firmelor care ofera servicii profesionale

15.5 Externalizarea serviciilor

Probleme propuse

Capitolul 16. DEZVOLTAREA SI GLOBALIZAREA SERVICIILOR

16.1 Globalizarea serviciilor

16.2 Strategii de crestere si extindere nationala a furnizarii serviciului

16.3 Fransizarea serviciilor

16.4 Strategii de globalizare a serviciilor

16.5 Selectarea strategiilor de globalizare a serviciului

Probleme propuse

BIBLIOGRAFIE

 

Autor: Militaru Gheorghe
Titlul cartii: Managementul serviciilor
Producator: Editura C.H. Beck
Data aparitiei: 13 Dec 2010
ISBN: 978-973-115-822-8
Numar de pagini: 368
Mod de legare (Coperta): Brosat

 

 

NOTĂ JURIDICĂ (RESPECTAREA DREPTURILOR DE AUTOR)

Drepturile de autor (drepturile de copyright) asupra cartilor in format clasic (tiparit), asupra manualelor, asupra ebook-urilor (cărţilor/lucrărilor în format electronic) sau oricăror alte materiale, articole, documentatii, studii etc. publicate pe portalulwww.lucrari.ro

În conformitate cu dispozitiile Legii nr. 8/1996, cu modificările și completările ulterioare, drepturile de autor asupra asupra cartilor in format clasic (tiparit), asupra manualelor, asupra ebook-urilor (cărţilor/lucrărilor în format electronic) sau oricăror alte materiale, articole, documentatii, studii etc. publicate pe site-ul www.lucrari.ro aparțin creatorului sau creatorilor lor, respectiv editurilor care funcţionează în cadrul societăţii noastre, colectivului de redacţie, ori editurilor sau autorilor parteneri. Toate drepturile sunt rezervate acestora!

Lucrările prezentate pe site-ul nostru (prin "lucrari" înţelegându-se orice material publicat, fie el carte clasica, manual, ebook, studiu, material, referat etc.) nici în tot, nici în parte, NU pot fi copiate, reproduse, traduse, arhivate sau transmise sub nicio formă şi prin niciun fel de mijloace mecanice sau electronice fără acordul scris (semnat si stampilat) al creatorului respectivei lucrări sau companiei care detine drepturile de autor.

Este interzisă, de asemenea, chiar şi după achiziţionare, publicarea lucrărilor pe diverse site-uri tip bază de documente (gen scribd.com sau altele asemănătoare), pe site-uri de socializare sau pe orice alte suporturi, fără un acord scris.

Drepturile de distribuţie, atât în România, cât și în străinătate, aparțin în exclusivitate autorilor lucrărilor sau companiilor producătoare.

În cazul în care descoperiţi că persoane rău intenţionate au încălcat drepturile de autor, vă rugăm să ne anunţaţi folosind telefoanele de contact sau adresa de email, iar noi vom lua în cel mai scurt timp măsurile legale ce se impun de la caz, la caz. Pentru că vrem să încurajăm respectarea drepturilor de autor pe internet, fiecărei persoane care descoperă un abuz în sensul celor menţionate mai sus, îi vom oferi gratuit o carte tipărită din stocul nostru!

Pentru mai multe detalii privind drepturile de autor, accesati termenii si conditiile de colaborare!

 

 

ÎNTREBĂRI FRECVENTE

1. Cine a elaborat (conceput) lucrările prezentate pe site-ul www.lucrări.ro?

Toate lucrările in format tiparit şi/sau ebook, prezentate pe site-urile grupului nostru editorial, sunt concepute fie în redacţiile editurilor noastre, prin specialişti din diverse domenii de activitate - avocaţi, jurişti, economişti, ingineri etc., în decursul a peste 10 ani de activitate, fie de societăţile partenere, în special edituri de prestigiu axate pe domeniile juridic, economic, agricol, dar şi din alte ramuri de activitate.

Nu expunem spre vânzare lucrări fără a respecta termenii şi condiţiile contractuale impuse de partenerii nostri ori fără respectarea legislaţiei în vigoare! De asemenea, pentru că nu de puţine ori s-a întâmplat să fim întrebaţi de către clienţi, facem precizarea că nu oferim la schimb lucrări din stocul nostru! 

 

2. În ce format se predau lucrările comandate?

Lucrările prezentate pe site-urile companiei noastre se predau fie în format tipărit, fie în format şi tipărit şi electronic, ori numai electronic (pe CD, în format Word şi/sau PDF), în funcţie de specificaţiile tehnice indicate pe pagina de prezentare a fiecărui produs.

 

3. Care este termenul de livrare al lucrărilor?

Atât lucrările tipărite, cât şi lucrarile în format electronic se livrează, în măsura în care sunt pe stoc, în termen de cca. 2-5 zile lucrătoare, în funcţie de modalitatea de transport aleasă de dvs. (Servicii de transport rapid sau normal). Comenzile care nu pot fi onorate intr-un timp rezonabil datorita lipsei produselor din stoc, vor fi anulate si vom trimite, prin email, notificare catre client despre situatia apărută. Astfel de momente se pot ivi oricand, spre exemplu, din cauza epuizării lucrărilor solicitate la partenerii nostri contractuali (producatori, furnizori etc.).

 

4. În ce scop pot folosi o lucrare publicată pe site-ul dvs.?

Lucrările publicate pe site-ul nostru se pot folosi în orice scop, atât timp cât se respectă legislaţia în vigoare privind drepturile de autor. Spre exemplu, se pot folosi, ca şi orice carte, ca sursă de documentare sau ca material educativ pentru aprofundarea unui anumit domeniu sau temă; se pot folosi la elaborarea propriilor lucrări, articole, referate etc. necesare în procesul educaţional; se pot folosi chiar si citate din lucrări, dar, bineînţeles, cu specificarea sursei de documentare.

 

5. Pot folosi o lucrare de pe site-ul dvs. ca şi lucrare de licenţă, de disertaţie sau de doctorat ?

NU, nu puteti folosi ca atare lucrările prezentate pe site-ul nostru ca lucrări de licenţă, disertaţie, doctorat etc. pentru că, în primul rând, aţi încălca drepturile de autor. Puteţi însă folosi lucrările editate de noi ca principală sursă de documentare, cu condiţia să specificaţi sursa, în notele de subsol, care trebuie să cuprindănumele autorului lucrării, titlul lucrării, editura producătoare, anul editării şi pagina. De asemenea, lucrarea utilizată trebuie trecută la bibliografia finală a lucrării dvs.

În al doilea rând, Legea educaţiei naţionale nr. 1/2011 (publicată în Monitorul Oficial nr. 18 din 10 ianuarie 2011) interzice expres vânzarea/cumpărarea de lucrări de licenţă, disertaţie, doctorat sau alte asemenea lucrări ştiinţifice, prin dispoziţiile art. 143 alin. (5) stipulând că: "Este interzisă comercializarea de lucrări ştiinţifice în vederea facilitării falsificării de către cumpărător a calităţii de autor al unei lucrări de licenţă, de diplomă, de disertaţie sau de doctorat". Totodată noua lege a impus sancţiuni severe atât pentru cei care cumpără astfel de lucrări gata făcute cât şi pentru cadrele didactice, care nu se preocupă de asigurarea originalităţii lucrărilor pe care le coordonează. 

În aceste condiţii putem să formulăm şi câteva SFATURI şi/sau AVANTAJE:

1. Nu riscaţi exmatricularea sau alte sancţiuni cumpărând, spre exemplu, o lucrare de licenta gata facută, când puteţi să vă procuraţi foarte uşor cărţi şi alte documentaţii necesare concepute de profesionişti şi să vă elaboraţi singuri lucrările, asigurând astfel originalitatea muncii dvs. şi fără să riscaţi absolut nimic! Mai mult decât atât, aveţi şi avantajul că, la final, veţi şti ce aţi scris în propria lucrare şi veţi fi mai bine pregătit în vederea susţinerii acesteia.

2. Elaborând singuri proiectele veţi avea şi garanţia că ce aţi scris este corect, atât din punct de vedere noţional, gramatical etc., cât şi sub aspectul legislaţiei în vigoare! Cu titlu de exemplu, vă amintim că în cazul lucrărilor juridice, veţi găsi de vânzare pe internet fel şi fel de lucrări elaborate de neprofesionisti, redactate fără a se ţine cont de legislaţia în vigoare care în România este într-o continuă schimbare. În aceste condiţii cel mai bine este să folosiţi surse de încredere şi să verificaţi personal schimbările legislative!

3. Elaborând singuri lucrările veți evita încălcarea drepturilor de autor, dacă avem aici în vedere că majoritatea site-urilor care vând lucrări de licență, diplomă, disertație sau doctorat funcționează ilegal, prin punerea în vânzare fără niciun drept, a unor lucrări elaborate de alte persoane şi "adunate" de la profesori, secretariatele facultăţilor, centrele de copiere sau chiar de la firmele care asigură copertarea lucrărilor.

Pentru mai multe detalii privind modul de elaborare al unor lucrări de ştiinţifice puteţi consulta ghidul de redactare şi tehnoredactare a unei lucrări ştiinţifice!

Cosul de cumparaturi

Cosul este gol.

Newsletter

Enter your email to subscribe to Newsletter:

Top vanzari

Razboi si pace vol 1, 2, 3, 4

Razboi si pace vol 1, 2, 3, 4

Pretul nostru: Lei (Ron) 150.00
Crescatoria de gaste (Cresterea gastelor)

Crescatoria de gaste (Cresterea gastelor)

Pretul nostru: Lei (Ron) 29.00
Enciclopedia Universala Britannica - vol. 16

Enciclopedia Universala Britannica - vol. 16

Pretul nostru: Lei (Ron) 19.00
Enciclopedia Universala Britannica - vol. 13

Enciclopedia Universala Britannica - vol. 13

Pretul nostru: Lei (Ron) 19.00
Cresterea gainilor

Cresterea gainilor

Pretul nostru: Lei (Ron) 10.00
Exproprierea pentru cauza de utilitate publica

Exproprierea pentru cauza de utilitate publica

Pretul nostru: Lei (Ron) 250.00
Tragedia Familiei Adlerhorst vol 1, 2

Tragedia Familiei Adlerhorst vol 1, 2

Pretul nostru: Lei (Ron) 80.00
Cresterea porumbeilor

Cresterea porumbeilor

Pretul nostru: Lei (Ron) 10.00

Recent vizualizate

Managementul serviciilor

Managementul serviciilor

Pretul nostru: Lei (Ron) 54.00

Parteneri

trafic ranking

Statistici web

eXTReMe Tracker